Billy_Red (billy_red) wrote,
Billy_Red
billy_red

Category:
  • Music:

Как отстоять свои права, если вам продали некачественный товар (часть I )

Наверное, каждый из нас терял деньги по доброй воле со словами благодарности продавцу, приобретая, того не ведая, некачественный товар. Хорошо, если потерял при этом только деньги... Однако далеко не каждый пытался защитить свои права. Что нужно знать при покупке товара? Куда обращаться, если вы обнаружили в купленном товаре скрытые дефекты? На какие уловки идут недобросовестные продавцы, чтоб не возвращать деньги покупателю?


ответы на вопросы

 

1. Людмила Кожуховская , Москва : Чем отличается Московский Фонд защиты потребителей от Московского общества защиты потребителей? Кто в чьем ведении и на чьем балансе? Чтобы показать себя грамотным покупателем, к какой организации следует апеллировать в споре с продавцом?

Надежда Головкова: Отличается формой работы и задачами. Фонд - это некая организация, аккумулирующая средства для достижения какой-то цели. В данном случае, так как это фонд защиты потребителей, то цель его - разрабатывать программы, касающиеся защиты потребителей. Долгое время этот фонд занимался сертификацией товаров и услуг, когда она была обязательной, и сейчас он занимается добровольной сертификацией, то есть повышает конкурентоспособность этих товаров и услуг. Что касается Московского общества защиты потребителей, то наша цель - конкретная защита конкретных пострадавших, и, на основе складывающейся таким образом правоприменительной практики, формулирование изменений и дополнений в действующее законодательство. Наши юристы работают в рабочих группах, которые принимают самое активное участие в совершенствовании законодательства. Наша повседневная работа - это не великие проекты или программы по улучшению качества жизни, а ежедневная рутинная работа по рассмотрению конфликтов в потребительской сфере: юридическая помощь населению, экспертная помощь населению.


 

2. Лена И. : Законно ли предупреждение продавцов, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества? Спасибо.

Антон Недзвецкий: Такое предупреждение противоречит закону, хотя нередко имеет место. Согласно статье 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший ему по форме, размеру, фасону, габаритам или комплектации, на подходящий. А при отсутствии такового - сдать товар продавцу. Что касается товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже, то право потребителя на возврат или обмен действует в течении всего гарантийного срока. А при его отсутствии - в течении двух лет. Ограничивать данные права потребителя, в том числе и в отношении товаров, реализованных на распродаже, продавец не вправе.


 

3. Евгений , Самара : Если нет чека - ничего не добьёшься?

Антон Недзвецкий: Факт и условия покупки товара у данного конкретного продавца можно доказать и свидетельскими показаниями, и другими документами, которые прилагались к товару (гарантийный талон, технический паспорт, ярлыки и т.п.). Согласно пункту 5 статьи 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" остутствиие у потребителя кассового или товарного чека или иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.


 

4. Гуля Хаджимуратова , Москва : Можете ли Вы назвать какие-то компании, которые злоупотребляют доверием покупателей во время распродаж? В частности, в области торговли одеждой и обувью.

Надежда Головкова: Пытаются злоупотребить доверием покупателей во время распродаж очень многие магазины. А вот успех или неуспех этого зависит от грамотности потребителя. Если человек знает свои права, его обмануть гораздо сложнее.


 

5. Ангелина Аленина , Нижний : Купила в дорогом магазине футболку. Постирала ее в соответствии с указаниями на ярлыке, а она полиняла так, что одеть теперь ее невозможно. В магазине мне сказали, что они не знают, как я ее стирала и что с ней делала, поэтому возвращать деньги мне не будут. Как мне поступить в такой ситуации?

Надежда Головкова: В этом случае решающее слово будет за экспертом, который может определить, действительно ли краситель оказался нестойким, и если это в самом деле так, то эта вещь считается с производственным дефектом. В таком случае магазин обязан вернуть деньги, причем не только за саму футболку, но и за экспертизу.


 

6. Valera , москва : Можно вернуть сотовый телефон, если не устраивает модель аппарата?

Антон Недзвецкий: Сотовые телефоны входят в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату (постановление Правительства № 55 и статья 25 Закона). Поэтому если телефон не имеет недостатков, возвратить его по той причине, что не подходит модель, нельзя. Если он окажется бракованным, то тогда вы сможете его обменять или возвратить.


 

7. Яна Колотова , Дмитров : Надежда, спасибо большое Вам и Вашей организации! Я думаю, большая ее заслуга в том, что продавцы, пусть иногда и скрепя сердце, но выполняют резонные требования покупателей! Часто они не идут на конфликт просто оттого, что потребителей есть кому защитить. Мне практически всегда идут навстречу в спорных ситуациях. Поэтому хочу призвать всех покупателей быть порядочными им в ответ. Здесь все решает человеческое отношение, а не технологии НЛП. А тратить свое время и нервы в случаях неблагоприятных - неблагодарное занятие, на мой взгляд. Лучше просто больше не связываться с теми, кто сеет негатив и не дорожит клиентами. Как вы считаете?

Надежда ГоловковаНадежда Головкова: Совершенно с вами согласна, из любого конфликта нужно выходить достойно. Если вы не кричите, не скандалите, а настаивате на том, что у вас есть право, скорее всего вам пойдут навстречу. В спорах с продавцами есть ключевые слова, которые нужно всегда использовать - Закон "О защите прав потребителей". Произносите их как можно чаще, и все у вас будет получаться. Кстати, сам Закон должен быть в любой торговой точке и по вашему требованию вам его предоставят.


 

8. Юля : Советуете ли Вы доверять магазинам сети Арбат-Престиж? Часто слышу, что туда попадают стоки продукции с истекшим сроком годности. Может, это происки конкурентов? Собственный опыт не дает мне однозначного ответа. Спасибо.

Антон Недзвецкий: Однозначного подтверждения таких слухов у нас нет. Однако если они возникают, могу посоветовать обращать внимание на информацию для потребителя, упаковку товара, срок годности, просить предоставить сертификат соответствия.


 

9. Татьяна Молчанова : Вопрос и к Надежде, и к Антону: вам, с вашим опытом и знаниями, всегда удается совершать удачные покупки?

Антон Недзвецкий: Скорее удается не совершать неудачных покупок.
Надежда Головкова: Удается противостоять проискам продавцов. У меня был случай, когда я в магазине "Эльдорадо" покупала карманный диктофон, а в этом магазине везде висят объявления - "Весь товар прошел предпродажную подготовку", поэтому, как утверждают продавцы, его можно не проверять, а брать закрытую упаковку и забирать домой, а если что-то не так, в течение 14 дней покупатель и приносит и товар обменивают. Продавец, ссылаясь на данную информацию, не захотел проверять, но когда я сказала, что это незаконно, и попросила принести Закон "О защите прав потребителей", он все распаковал, вставил батарейки, проверил и еще сказал мне спасибо.


 

10. Полина , Ярославль : Здравствуйте, Надежда! У меня такой вопрос. Я люблю покупать свежие молочные продукты. А в небольших продуктовых магазинах очень не любят почему-то их продавать. На днях покупала среди прочего сметану, продавщица рекомендовала ее как свежую, я расплатилась и взглянула на всякий случай на дату выпуска - оказалось, две недели назад. Я вежливо отказалась от покупки. Продавщица грубо меня обругала, упомянула все - и мою личность, и свою зарплату, и срок годности сметаны, который еще неделю будет актуален, не останавливаясь, несмотря на мое молчание. День у нее вряд ли был тяжелый, воскресенье, магазин почти пустой. Рядом была моя соседка, интеллигентная женщина. Мне было очень неудобно и неприятно, настроение надолго испорчено. И ругаться не хочется, и надо как-то обезопасить себя этически, и несвежий продукт вроде имею право не приобретать. Что делать в таких случаях?

Надежда Головкова: На самом деле нужно быть очень внимательными и смотреть, что написано на упаковке. Причем продавцы очень часто хитрят. Они ставят в первый ряд сметану с нормальным сроком, а чуть подальше - с пограничным сроком, еще подальше - вообще просроченная. Вы взяли первую, проверили, и затем положили в свою тележку упаковку из заднего ряда, не глядя. Поэтому, что бы вы ни хотели купить, обязательно проверьте, тогда не придется ругаться и не будет испорчено настроение. Часто еще можно столкнуться с таким лукавством продавцов, когда в ряду сметаны продается продукт, который не является сметаной, но имеет сходное название. Если перевернуть коробочку, то вы увидите, что это продукт растительного происхождения, а вовсе не молочный. Покупатели считают, что это полноценный молочный продукт. Я не говорю, что такие продукты вредны для здоровья, или что это некачественные продукты, но лукавство продавцов должно быть отмечено. Нельзя так играть с потребителем, нужно быть честным.


 

11. Ирина , Москва : Скажите, пожалуйста, какова должна быть последовательность моих действий, если я обнаружила в купленном товаре скрытый дефект? Особенно важно знать, что делать, если продавец товара отказался его обменивать либо возвращать деньги. Спасибо.

Антон Недзвецкий: Если вы обнаружили скрытый дефект приобретенного товара, необходимо предъявить продавцу претензию с одним из требований, предусмотренных статьей 18 Закона. Например, потребовать устранить недостаток, либо заменить товар, либо возвратить уплаченную сумму. Претензия подается в письменной форме под расписку о получении на вашем экземпляре либо отправляется по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если продавец после получения претензий отказывается выполнять свои обязанности, то необходимо предъявлять иск в суд. В зависимости от товара и характера недостатка, возможно, стоит провести экспертизу.


 

12. Виталий Рожин , Москва-Жулебино : Частная стоматология Медстар-32 по проверке медицинской инспекции представляет опасность для здоровья граждан. Лиценцию не отбирают, клинику не закрывают. ДЗ способствует всячески таким фирмам-мошенникам. Законы о здоровье и защите потребителя хороши на бумаге. Много ли к вам поступает жалоб на частные клиники и что вы делаете, чтобы защитить граждан от коррупции в здравоохранении.

Надежда Головкова: Конфликты в медицинской сфере относятся к наиболее сложным. Хотя бы потому, что в качестве доказательства вашей правоты должна быть экспертиза правильности действий медицинского работника. Экспертом может выступать тоже медик, но очень часто корпоративные интересы между медиками приводят к тому, что даже если медицинская услуга оказана плохо, врачи друг против друга стараются не выступать в суде. А для того, чтобы защитить потребителя от некачественной медицинской услуги, часто бывает необходимо самое простое: доказательство того, что человек обращался в эту клинику. Когда вы получаете платные медицинские услуги, пожалуйста, берите чеки. Это и есть то самое доказательство факта предоставления вам платной медицинской услуги. Кроме того, вам обязаны дать выписку из истории болезни. И просить эту выписку нужно не тогда, когда конфликт уже разгорелся, а сразу после оказания услуги. Потому что, к сожалению, медицинские работники зачастую задним числом могут внести любые изменения в вашу медицинскую карту без вашего ведома. В суде будут рассматривать не ваше несчастное лицо, а документы, поэтому чтобы защитить себя, позаботьтесь о том, чтобы эти документы у вас на руках были.


 

13. Слава , Саратов : Скажите, устраивает ли вас закон о защите прав потребителей, соответствует ли он современности? Каких поправок ему недостает? Проводите ли вы свои поправки в Госдуме? Спасибо.

Антон НедзвецкийАнтон Недзвецкий: Закон о защите прав потребителей требует постоянного совершенствования, и это вполне закономерно. Меняется рыночная конъюнктура, появляются новые виды товаров и услуг, развивается потребительское кредитование, дистанционные продажи. В настоящий момент особо актуальны изменения законодательства о защите прав потребителей в связи в развитием потребительского кредитования, поскольку при отсутствии нормативного регулирования данной сферы возникает много проблем. Мы участвуем в составе рабочих групп при различных комитетах Госдумы и выступаем в качестве экспертов в процессе совершенствования законодательства о защите прав потребителей.


 

14. Антон , Москва : У меня много вопросов к закону о защите прав потребителей - может, вы немного проясните некоторые. Например, в нем предусмотрено, что если товар некачественный - нужна экспертиза, при экспертизе товар забирают на сколько-то дней, куда - неизвестно, кто делает эспертизу - тоже непонятно. При этом расходы на экспертизу возмещает виноватая в некачественности сторона. Оспорить экспертизу можно только в суде. При этом на время экспертизы ни замены не дадут, ни экспертизу в твоем присутствии не проведут. Что из всего этого называется защитой прав потребителя?!

Надежда Головкова: Если товар некачественный, чтобы это доказать, действительно нужна экспертиза. Однако в законе точно оговорено, сколько на это отводится дней - 20, причем вы имеете полное право присутствовать при проведении экспертизы. Очень рекомендую постоянно пользоваться этим правом. Это дает вам возможность обращать внимание эксперта на те детали в вашем бракованном товаре, которые вас особенно беспокоят. Для того, чтобы это право реализовать, обязательно напишите заявление в магазин: "Хочу присутствовать при проведении экспертизы". Если вы написали такое заявление, а вас не пригласили на экспертизу, уже одно это позволит вам расторгнуть договор купли-продажи. Это будет вашим аргументом в суде. Оспорить экспертизу, с которой вы не согласны, можно не только в суде. Вы можете самостоятельно обратиться к любому другому независимому эксперту в досудебном порядке. В этом случае суд решает, какой экспертизе поверить - той, которую организовали вы, или той, которую провел продавец. При этом судья будет исходить из опыта работы данного эксперта, из его квалификации, из убедительности его доводов в защиту своего экспертного заключения.


 

15. Сергей Серебров , Нижний Новгород : Уважаемая Надежда Сергеевна! Купил смартфон т.н. "отечественного производителя" РоверКомпьютерс Лтд. (Кипр). Изделие оказалось со скрытым дефектом - многочисленными неработающими пикселями CMOS-матрицы встроенной фотокамеры, который выявился на второй день эксплуатации. Сразу по обнаружению обратился к продавцу на предмет обмена, продавец попросил заключение авторизованного сервис-центра. Я обратился в службу техподдержки РоверКомпьютерс, они направили меня в головной сервис-центр, который направил меня в авторизованные сервис-центры в Нижнем Новгороде, но прямо запретил им выдавать мне такое заключение. На прямой вопрос - "Является ли дефектом наличие более 20 битых пикселов на CMOS-матрице встроенной камеры, если нельзя ответить однозначно, сформулируйте четкие критерии" руководитель службы поддержки головного сервис-центра (независимое от РоверКомпьютерс юридическое лицо) уклонился, намекнув, что я его "механически повредил". На вопрос - "Как можно механически повредить два десятка независимых элементов в разных областях в герметичном блоке, закрытом линзой и защитным стеклом - без повреждения самого блока" ответ был нечто вроде "Повредить можно все". После двухнедельных переговоров договорились, что я отправлю его в головной сервис-центр, так как якобы для экспертизы требуется специальное оборудование, хотя дефект легко обнаруживается визуально - путем съемки серии фотографий с закрытым объективом. Через неделю после отправки потребовали заявление в письменной форме о просьбе выдать такое заключение, причем нужно передать только лично в руки, по факсу или электронной почте - нельзя. Договорились, что передам через тот сервис-центр, который отправлял его в Москву, но в конечном итоге местный сервис-центр переслал его в головной по электронной почте, хотя это "нельзя". После месячных переговоров, переписок и приемок-сдач аппарат наконец-то приехал в головной сервис-центр. Я оцениваю ситуацию - как намеренное затягивание вопроса с надеждой, что я устану бороться. Также ожидаю заключения о механическом характере повреждений и отказе в удовлетворении моих претензий - хотя дефект присутствовал изначально, телефон новый и находится на гарантии, в гарантийных обязательствах не сделана оговорка, что это не является дефектом, а все вовлеченные стороны в курсе с первого дня. Как я предполагаю, непризнание данного дефекта дефектом является осознанной политикой производителя, так как, похоже, такого брака очень много. Мое обращение в местное общество защиты прав потребителей - вызвало острое желание предложить им переименоваться в "Общество защиты прав продавцов" - ни понимания, ни поддержки я там не нашел, предложили "работать с ними по хозрасчету" и заявили, что их услуги обойдутся мне не менее стоимости данного изделия. Что посоветуете предпринять - в случае отказа производителя удовлетворить мои требования о замене или бесплатном ремонте?

Антон Недзвецкий: Полагаю, что необходимо написать претензию продавцу с требованием о замене товара ненадлежащего качества, передать ее под расписку в получении на вашем экземпляре или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. На выполнение требования о замене Закон устанавливает 7 дней. При необходимости дополнительной проверки - 20 дней. Если результаты проверки окажутся не в вашу пользу, вы вправе оспорить такое заключение в суде. Лучше всего провести независимую экспертизу, и в случае положительных результатов предъявить иск в суд. Само разбирательство по данному делу не должно представлять особой сложности. Исход дела будет зависеть от результатов экспертизы.


 

16. Нина , Москва : Недавно я купила в «Пятерочке» торт «Ленинградский» в честь небольшого семейного праздника, а через несколько минут по телефону выяснилось, что муж по дороге с работы купил точно такой же. Из магазина не могла позвонить – свежеположенные деньги на телефонный счет еще не дошли. Я, ругаясь и смеясь на дурацкое стечение обстоятельств, вернулась с полдороги в магазин, чтобы вернуть из всех своих покупок только эту, и не сомневалась, что имею на это право – чек сохранился, упаковка не была нарушена, с момента совершения покупки прошло 10 минут. Однако возникли проблемы. Дежурный по залу мне в ответ начал плести какую-то чушь, потом без предупреждения вообще исчез. Тогда мне пришлось разозлиться, решительно отправиться на его поиски и немножко поскандалить (и из принципа, и из-за 120 рублей). Сначала они не хотели принимать покупку и заявили, что «придется вам этот тортик покушать», и раз в нем нет дефекта, они не могут принять его. Но когда я возмутилась, что регулярно оставляю у них большие суммы денег, а они не могут в первый раз за несколько лет пойти мне навстречу – они уступили. Так и не знаю – права ли я была, можно ли возвращать обратно продукты питания, если по каким-то причинам покупатель передумал, или администраторы нарушили закон, чтобы не терять постоянного клиента?

Надежда Головкова: Продукты питания, если они качественные, не подлежат обмену или возврату, из санитарно-эпидемиологических соображений. Если товар оказался некачественный - да, обязаны будут вернуть деньги или поменять, а в данном случае - магазин пошел вам навстречу, скажите ему спасибо.


 

17. Анастасия : Если продавец не предупредил, что данный товар входит в перечень товаров, которые не подлежат обмену, а после факта купли-продажи возникла спорная ситуация - что делать? Что вообще входит в этот перечень и обязан ли продавец информировать, что покупку нельзя будет обменять? Спасибо.

Антон Недзвецкий: Перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату, утвержден постановлением Правительства № 55 и входит в правила продажи отдельных видов товаров. Данные правила, а значит, и перечень, продавец должен разместить для ознакомления покупателей в доступном месте. Это - обязательно. Если происходит торговля ювелирными товарами - должен вывесить правила продажи ювелирных изделий, то же самое с автомобилями и т.д. Поэтому если вы сможете доказать, что продавец не предоставил вам этой обязательной информации и это повлияло на ваш выбор при покупке товара, вы сможете расторгнуть договор купли-продажи и возвратить уплаченную сумму.


 

18. Антон , Москва : Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организации расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара - так гласит закон. А в случае, если товар пострадал при транспортировке от производителя к продавцу? По закону выходит, что все расходы лягут на потребителя, и он уже в судебном порядке только будет все истребовать от транспортировщика. Как решается вопрос в таком случае? Спасибо.

Надежда ГоловковаНадежда Головкова: Если недостаток возник до передачи его конкретному покупателю, то последний продавец отвечает за его качество. Продавец должен провести предпродажную подготовку. Но дефекты могут быть скрытые. Тогда на помощь приходит экспертиза. Длина цепочки прохождения товара не должна волновать покупателя. Может быть, вы имели в виду - если покупатель обнаружил дефект в товаре, принес его продавцу, а продавец отправил товар на экспертизу для устранения причины дефекта, и в процессе транспортировки этот товар получил дополнительные повреждения. Например, телевизор выгружали из машины и уронили - что делать в таком случае? Все требования нужно предъявлять не к транспортировщику, не к курьеру, и даже не к сервисной службе, а только к продавцу. Но чтобы избежать таких ситуаций, сдавая товар на экспертизу, требуйте подробного его описания: каков внешний вид товара, есть ли царапины на поверхности, есть ли механические повреждения или следы воды, что очень часто встречается, когда отдают, например, мобильный телефон на экспертизу. Обязательно нужно попросить, чтобы написали - следы воды на поверхности не обнаружены. В таком случае вы будете застрахованы от всяких случайностей, происшедших с вашим товаром без вашего ведома.


 

19. Игорь Самойлов , Краснодар : Получил на руки заключение, что товар - мп-3 - бракованный, пока делали экспертизу, потерял чек товарный. Обязаны ли продавцы вернуть мне деньги без чека? На гарантии стоит печать магазина. Заранее спасибо.

Антон Недзвецкий: Согласно пункту 5 статьи 18 Закона РФ о защите прав потребителей отсутствие у потребителя кассового или товарного чека или иного документа, удостоверяющего факт и условие покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Поскольку у вас есть гарантийный талон с печатью продавца, этого достаточно для того, чтобы доказать факт покупки.


 

20. Сергей Т. , Москва : Часто в гарантийных соглашениях пишут случаи отказа от гарантии, прямо противоречащие закону - например, что наличие обгорелостей на компьютерных комплектующих лишает гарантии. А они могут возникнуть не только по вине пользователя. Что делать?

Антон Недзвецкий: Необходимо учитывать, что согласно ст.16 Закона условия договора, в том числе и гарантийных обязательств, ущемляющие права потребителя по сравнению с установленными законом и иными нормативными актами, являются недействительными. Продавец в любом случае будет ответственен за качество товара в том случае, если будет установлено наличие производственного дефекта.


 

 

Tags: брак, дефект, защита, общество защиты прав потребителя, покупка, права, товар
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments